Karim Bernoussi CEO and co-founder d’Intelcia Group nous accorde un moment pour parler trajectoire professionnelle dans le secteur de l’outsourcing et de la relation client.

Intelcia Group a été créé il y a plus de 20 ans au Maroc, présent partout dans le monde et comptant plus de 35 000 collaborateurs, le groupe connait une accélération de sa présence sur tous les continents.

Karim, votre secteur d’activité a beaucoup évolué depuis que nous avons fait connaissance il y a plus de 10 ans !

Dans les années 2000 on cherchait de bons exécutants qui ne remettent pas en question ce que le client dit.

« Le secteur de l’outsourcing et de la relation client est en pleine évolution : la technologie pour l’amélioration des process, l’avancée de l’intelligence artificielle, la robotisation… ça modifie beaucoup les métiers, les perspectives et la création de valeur que nous apportons à nos clients.

Quand l’outsourcing a commencé, les clients avaient besoin de prestataires qui fassent ce qu’ils veulent. Nous étions donc jugés sur la capacité à faire ce que l’on nous demandait de faire. Et ça a été comme cela pendant quelques temps…

Dans les années 2000 on cherchait de bons exécutants qui ne remettent pas en question ce que le client dit. Le profil que nous recherchions était alors des profils à même de maitriser le métier et qui pouvaient suivre les process établis au niveau des opérationnels, et des profils plus autonomes au niveau du développement de business. »

Il y a un « shift », nous montons dans la chaine de valeur ! 

« Avec l’évolution technologique et le fait que le donneur d’ordre a de moins en moins de moyens, on nous demande d’apporter des solutions, un savoir-faire. Il y a un « shift », nous montons dans la chaine de valeur :  le métier de téléconseiller devient plus complexe. En termes ressources humaines, ça change tout ! Nous devons innover au niveau des métiers mais aussi dans l’expérience que nous proposons à nos collaborateurs. »

La partie « production » de nos activités est devenue attractive ! 

« La question est donc de mettre plus de capacité d’analyse et d’être force de proposition ! Or les activités de production ne sont pas toujours perçues comme valorisantes… En réalité, c’est le contraire : la production permet d’acquérir très jeune des expériences et des périmètres de responsabilité très larges ! »

Mais alors, comment faites-vous pour accompagner la valorisation des métiers de production ?

On doit maintenant avoir des gens capables de contredire le client !

« On a continué à faire de la promotion interne, on a mis en place des programmes avec des managers qui se plongent dans la production et on recrute des jeunes que l’on fait tourner sur la production.

Les métiers devenant de plus en plus complexes, une société de service comme la nôtre se doit de muscler les dispositifs de formation et managériaux et d’avoir des gens capables de contredire le client ! Oui : les métiers managers de production évoluent dans leur mindset, attitude, posture et dans la relation client…

Et ce n’est pas fini car les métiers continuent à évoluer, certains pensent qu’il va y avoir une ubérisation du métier, moi, je ne pense pas… En revanche, le télétravail a fait évoluer les pratiques. Aujourd’hui, la digitalisation accélère les process est c’est une opportunité pour nous car il faut accompagner les clients à mettre en place la digitalisation autant en termes de transformation interne que dans la gestion de leur marque avec leurs clients. »

Parlons télétravail : comment gérer-vous cet aspect dans vos métiers ?

Tant que tu as de bons résultats on te laisse en télétravail ! 

« On a monté des sites hybrides (1 jours sur site/4 jours en télétravail). Je considère que l’on ne doit pas cadrer en période de crise, on gère la crise et on cadre après. Je ne suis pas très favorable aux accords de télétravail. En revanche, si ça fonctionne et que ça donne du confort aux collaborateurs, j’y suis favorable ! Il est important d’être vigilant sur ce point. Certains collaborateurs ont besoin d’une présence sur site pour être accompagnés, pour le maintien de leurs compétences. Le besoin de lien social n’est pas à négliger non plus. Une entreprise c’est aussi une communauté, un lieu de vie et de partage. Donc, oui pour le télétravail mais pas comme une règle absolue. »

Quelles perspectives professionnelles s’ouvrent maintenant pour les personnes qui travaillent dans le secteur d’Intelcia Group ?

Notre métier est un accélérateur d’employabilité !

« Nous avons un métier d’expert, il est difficile mais très formateur. Pratiquer ce métier améliore beaucoup l’employabilité des personnes qui passent chez nous. Pourquoi ? Car nous apprenons à arriver à l’heure, à être bien habillé, à parler à un manager, à gérer leur productivité, à gérer des situations de conflit et des clients mécontents. »

Nous avons deux anciens téléconseillers dans le comité de direction d’Intelcia aujourd’hui. 

On recrute parfois des gens à 20 24 ans qui gèrent très vite des équipes allant jusqu’à 300 personnes à moins de 30 ans. Rares sont les métiers dans lesquels on gagne aussi vite en maturité et en compétences !  Sais-tu que nous avons deux anciens téléconseillers dans le comité de direction d’Intelcia aujourd’hui ?

Quels seraient tes conseils pour bien gérer sa carrière ?

Bien choisir avec qui on travaille : c’est le plus important.

« On ne gère par sa carrière en 2020 comme en 1990, c’est mon ressenti… aujourd’hui, il faut qu’il y ait un fil conducteur… Avant d’être entrepreneur j’ai eu 7 expériences, chacune a permis de construire ce que je suis aujourd’hui. Bien choisir avec qui on travaille : c’est le plus important. Quand on travaille en confiance on développe le meilleur de soi-même. Et avoir une cohérence dans les choix et les évolutions. Il faut aussi changer de job pour avoir un regard éclairé notamment sur des cultures différentes. »

A quoi es-tu particulièrement attentif quand tu recrutes ?

L’authenticité et la recherche d’un équilibre dans les équipes ! 

« L’authenticité, les hard skill je n’en ai rien à faire ! La curiosité, l’intelligence, la vivacité, l’intelligence de travailler en équipe… voilà ce que je cherche : un équilibre dans les équipes, on n’a pas 10 numéro 10… Je suis attentif au naturel de la personne comment elle s’exprime, comment elle connecte. On peut se tromper bien sûr ! …

J’essaie d’être spontané, je ne vais pas suivre le guide d’entretien, c’est une rencontre de 30 à 45 mn pour comprendre comment elle fonctionne, comment elle a évolué, comprendre un peu aussi sa vie en dehors du travail. Et après j’écoute mon intuition. Si j’ai un doute, je ne vais pas plus loin. »

Il y a des postes où on va être très regardant sur le comportement surtout sur les postes clefs. Je prends aussi en considération le contexte et les personnes qui constituent l’environnement de travail pour que la greffe prenne avec l’équipe existante, c’est délicat c’est un équilibre. »

Et comment se passent les périodes d’essai ?

« Les périodes d’essai sont renouvelées automatiquement. Si, au bout de 6 mois, on se demande si la personne est nouvelle (RIRE) c’est que l’on a raté quelque chose ! On a 90% de succès de la période d’essai. Si ça ne marche pas, les gens s’en rendent compte d’eux-mêmes et partent… Nous avons une culture très bienveillante… Si un manager voit que ça ne va pas c’est un service à rendre à tout le monde de le dire. »

Et les carrières internationales ? Vous avez tellement grandi…

« Les gens ne sont pas très mobiles pour le moment, on est sur 16 pays : comment favoriser la mobilité internationale quand on est devenu international ?… Ça c’est un peu complexe… en ce moment, je cherche quelqu’un pour l’Egypte, c’est difficile… Il faut trouver un contrat d’équilibre entre la société et les salariés. Un parcours international est très formateur mais la question de la gestion de ce parcours est délicate. On pourrait dire, par exemple : « Si tu rentres chez nous tu dois être ouvert à l’international. »

On est un groupe marocain au départ on a besoin d’avoir d’autres regards, d’autres cultures

« L’autre sujet est que l’on organise notre groupe différemment sur les marchés / régions où l’on est présent… c’est-à-dire partout dans le monde… Or, on est un groupe marocain au départ on a besoin d’avoir d’autres regards, d’autres cultures. Je ne veux pas que les collaborateurs ressentent une culture dominante… Ça prend du temps de faire évoluer cela…

 

D’autant qu’avoir le même état d’esprit, les mêmes valeurs et les mêmes pratiques sur tous les territoires est absolument clef. »

Note de job&mobilté : les secteurs et les métiers évoluent… on dit souvent que 80% des métiers de 2050 sont aujourd’hui inconnus… Rester ouverts, tout au long de sa carrière à de nouveaux secteurs, chercher des expériences avec d’autres cultures et des métiers en évolutions restent une belle façon de se donner une dynamique de carrière « attractive » comme le dit Karim Bernoussi, tout comme le fait de bien veiller au fameux « fil conducteur » de son histoire professionnelle !

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